投诉处理者不仅自身应具备较高的“惰商”,还要善于控制客户的情绪,调整某些客户不切实际的期望。遭遇客户投诉是企业和销售人员难以避免的事,然而,投诉的客户各种各样,有的很容易就能打发,而有的客户比较难缠,需要费一番功夫才能安抚。面对难缠的客户,有些投诉处理者会不知所措,甚至非常反感,他们会说:“你怎么这样?我头一回碰见你这样的客户!”“人家别人什么事都没有,怎么就你这么多事啊?”“我不是已经跟你说了吗,对不对,我不是已经给你解决了吗?你干嘛还这么不满意,对我发脾气、怒吼?”客户投诉管理体系认证证书
一般地说,一个讲道理的客户在不满的时候可能会变得不讲道理,然而,从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,疲劳和沮丧,困惑或遭到打击,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。企业的投诉处理者如何搞定难缠客户的投诉呢?不妨掌握以下技巧:在处理难缠客户的投诉时,投诉处理者若因必须先请示再洽谈,应请求客户理解,改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同,客户的表现也会有所不同,从而缓和气氛,消除难缠客户的不满情绪。客户投诉管理体系认证证书
获得认证的组织应当在广告、宣传等活动中,正确使用认证证书和有关信息。获得认证的产品、服务、管理体系发生重大变化时,获得认证证书的组织和个人,应当向认证机构申请变更,未经变更或经认证机构调查发现不符合认证要求的,不得继续使用该认证证书。 认证机构应建立认证证书管理制度,对获证组织和个人使用获证证书的情况进行有效的跟踪调查和控制。
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